Почему клиенты отказываются от повторных покупок

Не секрет, что в сфере онлайн-бизнеса невозможно добиться успеха на основе одноразовых продаж. Максимальную прибыльность вашего дела формируют клиенты, которые покупают у вас снова и снова.

Сложность заключается в том, что далеко не все потребители, купив у вас футболку или сделав заказ цветов на дом в вашем магазине, вернутся к вам. Почему они отказываются от повторных покупок? Это происходит по ряду причин.

1. Вы не проводите полноценное информационное сопровождение клиентов после совершения ими первой покупки. Необходимо постепенно подводить их к приобретению других товаров.

2. Результат не удовлетворил потребностей или не соответствует ожиданиям. Необязательно этот связано с качеством услуги: вполне возможно, что человек не получил того, ради чего совершал покупку. Тем не менее он к вам не вернется.

3. Клиент задал вопрос, но не получил ответ. Как правило, в такой ситуации человек предпочтет обратиться к фирме-конкуренту, поскольку вы не отвечаете на письма потребителей. Отнеситесь к обратной связи более серьезно.

4. Конкуренты предлагают подобные товары и услуги на более выгодных условиях. И здесь не всегда дело в цене. Поработайте над показателями действительной и воспринимаемой ценности ваших коммерческих предложений. Наверняка вам будет, что улучшить.

5. Вы доставили товар с опозданием. К примеру, если клиент рассчитывает заказать букет из цветов с доставкой в вашей компании, он вправе требовать точного исполнения заказа, особенно если время было оговорено при подаче заявки. Люди не любят ждать, и если вы не уложились в назначенный срок, вряд ли клиент будет еще что-то покупать у вас.

6. Клиенту не за чем возвращаться к вам на сайт. Обычно это связано со скудным контентом и отсутствием бонусных программ. Обновите содержимое своего сайта, сделайте так, чтобы оно удовлетворяло потребности представителей вашей целевой аудитории.

7. Покупатель забыл или потерял адрес сайта. Включайте адрес во всю документацию, сопутствующую товару или услуге.

8. Покупатель не получает послепродажного обслуживания, и в частности решения проблем, которые возникают в ходе эксплуатации товара.

9. У вас не разработана система рекомендации дополнительных услуг и товаров в момент, когда потребитель оплачивает свой основной – и первый – заказ.

10. Ваши гарантии неубедительны. Гарантии, представленные в ваших коммерческих предложениях, кажутся недостаточными для того, чтобы обеспечить полную безопасность покупки. Продумайте этот вопрос.

Если вы обнаружили одну или несколько проблем, немедленно их устраните и постоянно следите за тем, чтобы они не появились вновь.