Небольшая, но полезная заметка: если вам необходимо изготовление стеллажей для склада тогда советую посетить сайт st-se.com. Там можно заказать стеллаж любого размера для своего офиса по невероятно низкой цене. А теперь непосредственно к теме!
В продаже первоочередной функцией вопросов является выявление и развитие потребностей клиента. Подобную функцию вопросы выполняют и в переговорах. Часто клиенты выставляют требования, которые невозможно выполнить. Например, клиент может потребовать от вас немедленной поставки, когда вы не в состоянии сделать это в течение нескольких недель или месяцев. Единственный путь преодолеть тупиковую ситуацию — задать вопросы для выяснения потребностей, лежащих в основе занимаемой клиентом позиции. С помощью вопросов вы можете обнаружить, что главная причина, по которой клиент хочет, чтобы поставки были осуществлены безотлагательно, — успеть совершить платежи в данном бюджетном году, а не в следующем. Если вам удастся найти пути поэтапной выплаты платежей, вы, вероятно, сможете снять проблему срочности поставок.
Твердые позиции на переговорах часто ведут к сокрушительной тупиковой или безвыходной ситуации, когда ни одна из сторон не испытывает удовлетворения и все более не желает предпринимать какие-либо меры. Продавцы редко добиваются успеха, если переговоры заходят в тупик. Использование вопросов в целях преодоления такого рода тупика — одна из старейших и наиболее полезных переговорных стратегий.
Чтобы понять, как она действует, важно четко знать разницу между позицией и потребностью. Когда кто-то занимает позицию в переговорах, он становится на узкую точку зрения, основывающуюся только на единственно возможном решении главной проблемы. Потребность обычно имеет несколько потенциальных решений, в то время как позиция-единственное решение, которое предпочитает участник переговоров.
Более глубокий взгляд на позицию и обнаружение потребности, лежащей в ее основе, часто может помочь разработать приемлемое альтернативное решение.
Это различие легче понять с помощью конкретного примера. В данном случае два участника переговоров занимают позиции, которые легко могут привести к провалу:
Покупатель: (определяя позицию). Нам необходимо иметь ваших техников под рукой круглосуточно в течение всего периода установки оборудования.
Продавец: (определяя ответную позицию) Сожалею, но моя компания не обеспечивает постоянное техническое обслуживание в ходе установки оборудования в таком объеме на месте.
Что будет дальше? Если только одна из сторон не сдаст позицию, прогресс маловероятен. В лучшем случае обе стороны могут договориться о пути по направлению к шаткому компромиссу, который не удовлетворит ни того, ни другого. Каким образом можно предотвратить такую ситуацию в переговорах? Если клиент встал на твердую позицию, вы иногда можете поколебать ее, воспользовавшись вопросами для выяснения главных проблем. Например:
Покупатель: (определяя позицию) Нам необходимо иметь ваших техников под рукой круглосуточно в течение всего периода установки оборудования.
Продавец: Можно задать вам вопрос: почему вам нужны техники, постоянно находящиеся на рабочем месте?
Покупатель: Нам необходим такой уровень обслуживания.
Продавец: Да, но не можете ли вы объяснить — почему?
Покупатель: Потому что с помощью этой системы мы будем выполнять важную работу, и весь наш бизнес пострадает, если система подведет.
Продавец: Понадобится ли вам система для вашей важной работы ночью или только в дневное время?
Покупатель: На данный момент, пока мы делаем пробы, основная работа будет выполняться только в дневные часы. Но затем мы собираемся использовать систему круглосуточно для другой работы.
Продавец: Но вам хотелось бы иметь интенсивное техническое обеспечение в связи с этой важной дневной работой?
Покупатель: Да.
Продавец: Допустим, что машина сломалась, сколько времени вы можете обходиться без нее, так чтобы не понести серьезные потери в бизнесе?
Покупатель: Три часа — самое большее, что мы можем себе позволить. Более длительный перерыв вызовет действительно серьезные проблемы: поэтому мы хотим, чтобы ваши техники находились у нас постоянно.
Продавец: Конечно, техники, постоянно находящиеся на рабочем месте, смогут помочь вам устранить мелкие неполадки в системе. Но, по-видимому, ваша настоящая проблема заключается в том, чтобы подстраховать себя от неполадок в системе, устранение которых займет более трех часов. Даже постоянно дежурящие техники не в состоянии гарантировать отсутствие проблем, неизбежных при наладке новой системы.
Покупатель: Но именно такая гарантия мне и нужна, максимум три часа простоя в дневное время.
Продавец: Возможно, есть другой путь решения вашей проблемы. В случае мелких неполадок наш обслуживающий персонал может гарантировать вам ремонт в течение часа в дневное время. Если же произойдет что-то серьезное, мы сможем предоставить вам свою собственную демонстрационную систему в качестве временной замены. Для этого понадобится всего двадцать минут.
