Объединение гостиничного и игорного бизнеса

СЕРВИС ПРЕВЫШЕ ВСЕГО

Большинство экспертов сходятся во мнении, что главным ключом к успеху империи Хилтона стали уникальные подходы к сервису и маркетингу. Благодаря им удавалось разом убить двух зайцев: получать деньги из каждой мелочи и обеспечивать сети бесперебойный ноток положительных отзывов. Причем над уровнем сервиса трудился лично Конрад. Скажем, если в какой-то из отелей собирался приехать высокопоставленный гость, то Хилтон внимательно изучал его привычки и пристрастия, чтобы максимально удовлетворить их на территории отеля.

Но Конрад не только трудился «на своем поле». Он регулярно посещал заведения конкурентов и внимательно наблюдал за реакцией посетителей на сервис, за внутренней обстановкой и обслуживанием. Таким образом он получал точное представление о работе других гостиниц и за это получил прозвище «делец-энтузиаст». Результатом расширения политики лояльности среди постояльцев стало появление на свет программы поощрения постоянных клиентов — Hilton HHonors. А позже была введена система общенационального клубного курортного отдыха. Революционной стала и своеобразная интеграция гостиничного бизнеса и круизного — компании Hilton International и Festival Cruises запустили совместный проект. В 1965 году создается дочернее предприятие Hilton Inns для следующей революционной идеи — франчайзинга в гостиничном бизнесе. Кстати как используется план проект кинотеатра в его отелях, можно посмотреть на сайте royal-kino.ru.

А в 1973-м империей Хилтона разрабатывается и внедряется уникальная информационно-справочная система Hiltron. Она позволит тысячам клиентов в дистанционном режиме получать сведения о наличии свободных мест и бронировать номера вместе с железнодорожными и авиабилетами. Причем такого успеха от справочной системы, похоже, не ожидали даже ее основатели. Она становится своеобразным фундаментом процветания, поддерживающим рост империи на протяжении 26 лет. Ее заменит только в 1999-м более современная Central reservation system, которая объединит более 500 отелей по всему земному шару.

В конце 60-х начинается процесс интеграции игорного бизнеса и гостиничного. До Хилтона о подобных трансформациях не задумывался никто. Проживание в отеле при казино стало давать постояльцам бонусы и дополнительные сервисы: бесплатные фишки, рестораны и бары прямо в игорных залах и т. д. Эта идея, как и многие предыдущие, приносит огромные прибыли, поэтому в 1987 году Hilton International сливается с британской индустриальной группой Ladbroke Group, которая как раз специализируется на казино, букмекерских конторах, лотереях и тотализаторах. Позднее объединенную структуру назовут Hilton Group. Собственно, именно она и станет спасательным кругом, который после терактов 11 сентября 2001 года удержит империю на плаву.

ХИЛТОН ЖИВ

Конрад Хилтон умер в январе 1979 года. В завещании он передал свою компанию благотворительному фонду Hilton Foundation. Но его сын Баррон, который уже с 1966 года управлял отцовской компанией, решил опротестовать последнюю волю старшего Хилтона. Девять лет судов и разбирательств привели к победе наследника — империя снова стала семейной. А в 2006 году Hilton Hotels Corpotarion приобрела свою бывшую вторую половину Hilton Group. Спустя 42 года после разделения компания вновь стала единым целым. Несколько лет назад был проведен ребрендинг, и сегодня корпорация, созданная Конрадом Хилтоном, называется Hilton Worldwide.

В настоящее время империя, которая была основана в далеком 1919 году, насчитывает более 3 800 отелей в 88 странах и имеет разветвленную систему брендов: Hampton by Hilton (отели экономкласса), Hilton Garden Inn (отели среднего класса), DoubleTree by Hilton (бренд высококачественных отелей) и многие другие. Что касается франчайзинга, то по этой схеме компания сотрудничает с 1 500 отелями по всему миру.